モンスターペイシェントとは？理不尽な患者への効果的な対応方法４つ

モンスターペイシェントについて知りたいと悩んでいませんか？

実際にモンスターペイシェントを前にすると、どのように対応すべきか困ってしまいますよね。

モンスターペイシェントとは、医師や看護師等の医療機関に対し、不当な要求や暴言等を用いて業務を妨害する患者をいいます。

モンスターペイシェントの行動には以下のような特徴があります。

これらの行動は、対応者に悪影響を与えるだけでなく、業務が遅れて他の患者に対応できる時間も減ってしまいます。

そのため、モンスターペイシェントによる被害を抑えるには、迅速かつ適切に対応しなければいけません。

しかし、医師は応召義務を負っていることから、正当な事由なく患者の診療を拒否することはできません。

実は、応召義務における正当な事由は、その場で判断することが難しいこともあり、どのように対応すべきか決めかねてしまうことも少なくないのです。

この記事を通して、モンスターペイシェントへの適切な対応方法を知っていただければと思います。

今回は、モンスターペイシェントとは何かを説明したうえで、モンスターペイシェントへの対応方法を解説していきます。

具体的には、以下の流れで解説していきます。

この記事を読めば、モンスターペイシェントとは何かよくわかるはずです。

１章　モンスターペイシェントとは？

モンスターペイシェントとは、医師や看護師等の医療機関に対し、不当な要求や暴言等を用いて業務を妨害する患者をいいます。

モンスターペイシェントがする不当な要求や暴言等には、例えば以下のものがあります。

このような行動の背景には、医師の応召義務によって診療を拒否しづらいという側面が影響しているとされています。

２章　モンスターペイシェントの特徴５つ

適切な対応方法を検討するため、どのような患者がモンスターペイシェントにあたるのか、その特徴を押さえておきましょう。

モンスターペイシェントの特徴は以下の５つです。

それでは、各特徴を順番に解説していきます。

２－１　特徴１：クレームの内容が理不尽

モンスターペイシェントの特徴１つ目は、クレームの内容が理不尽であることです。

医療機関側にミスがあれば、これに対するクレームには正当性があります。

しかし、特にミスがないにもかかわらず、医療機関に対してされるクレームは不当なものといえます。

例えば、「もう待てない！」「そんなルール知るか！」「ヤブ医者！」といったクレームは不当な場合がほとんどです。

そのため、正当性のない理不尽なクレームは、モンスターペイシェントの特徴といえます。

２－２　特徴２：要求内容が不当

モンスターペイシェントの特徴２つ目は、要求内容が不当であることです。

要求の内容が不当なことも、モンスターペイシェントの特徴にあたります。

例えば、「薬だけ欲しい！」「優先して診てくれ！」といった内容は不当な要求といえます。

なぜなら、診察しないで処方箋を交付することは禁止されていますし、診察の順番は病院の方針等によって決められるためです。

２－３　特徴３：言動が攻撃的

モンスターペイシェントの特徴３つ目は、言動が攻撃的であることです。

要求を断った途端に言動が攻撃的になることは、モンスターペイシェントの特徴にあたります。

なぜなら、攻撃的な言動によって医師や看護師等だけでなく、周囲の患者にも悪影響を与えるためです。

例えば、「院長に訴えるぞ！」「SNSに投稿するぞ！」といった脅迫にも近い発言をすることがあります。

２－４　特徴４：セクハラをしてくる

モンスターペイシェントの特徴４つ目は、セクハラをしてくることです。

医師や看護師等に対してセクハラをすることは、モンスターペイシェントの特徴にあたります。

なぜなら、セクハラは違法行為であり、不当な要求にあたるためです。

例えば、性的な発言や要求、身体的接触をしてくることがあります。

２－５　特徴５：医療費を支払わない

モンスターペイシェントの特徴５つ目は、医療費を支払わないことです。

医療費の支払を拒否することは、モンスターペイシェントの特徴にあたります。

なぜなら、医療費の不払いは医療機関の経済的基盤を危うくするためです。

例えば、「要求を断られたから」「対応が気に食わなかったから」等、何かと理由をつけて医療費の支払を拒否してきます。

３章　モンスターペイシェントへの効果的な対応方法４つ

モンスターペイシェントへの対応は、できる限り効果的なものを選択する必要があります。

モンスターペイシェントへの効果的な対応方法は以下の４つです。

それでは、各対応について順番に解説していきます。

３－１　対応１：複数人で対応する

モンスターペイシェントへの効果的な対応方法１つ目は、複数人で対応することです。

トラブルの拡大を防ぐには、複数人で対応をすることが重要です。

なぜなら、複数人であれば回答内容が統一しやすいことに加え、精神的負担が軽くなり適切な対応が期待しやすくなるためです。

そのため、複数人で対応することは、モンスターペイシェントへの効果的な対応方法といえるでしょう。

ただし、回答内容にズレが生じないよう、対応窓口は一本化しておくことが重要です。

３－２　対応２：主張の内容を正確に理解する

モンスターペイシェントへの効果的な対応方法２つ目は、主張の内容を正確に理解することです。

問題の早期解決には、主張内容を正確に理解することが重要です。

なぜなら、モンスターペイシェントの要求の根拠を理解することで、対応方針を検討しやすくなるためです。

例えば、待ち時間に不満があるとわかれば、混雑状況や待ち時間を説明することで、患者の理解を促しやすくなります。

そのため、主張内容を正確に理解することは、モンスターペイシェントへの効果的な対応方法といえます。

３－３　対応３：対応マニュアルを作成する

モンスターペイシェントへの効果的な対応方法３つ目は、対応マニュアルを作成することです。

適切に対応するためには、対応マニュアルを作成しておくことが重要です。

なぜなら、事前に必要な知識を押さえておくことで、対応時の混乱を減らすことができるためです。

例えば、患者の過度な要求に対しては、マニュアルに従い段階的な対応を行い、必要に応じて相談をするなど、適切な対応をすることが期待できます。

そのため、対応マニュアルを作成しておくことは、モンスターペイシェントへの効果的な対応方法といえます。

３－４　対応４：警察や弁護士に相談する

モンスターペイシェントへの効果的な対応方法４つ目は、警察や弁護士に相談することです。

被害を抑えるためには、警察や弁護士に相談すべき場合もあります。

なぜなら、暴力や脅迫が絡む場合には犯罪行為にあたり、安全に解決するには警察の介入が必要となるためです。

他方、法的問題が絡む場合、例えば名誉棄損やセクハラ等の場合には、法的に適切な対応をするには弁護士による法的アドバイスが必要となるためです。

４章　事例別！モンスターペイシェントの対応方法

モンスターペイシェントには様々な特徴があり、考えられる事例も多種多様です。

そのため、適切に対応するためには、事例に応じた対応方法を検討することが重要といえます。

モンスターペイシェントの事例は以下の２つです。

それでは、各事例について順番に解説していきます。

４－１　事例１：待ち時間の長さに怒鳴る患者

モンスターペイシェントの事例１つ目は、待ち時間の長さに怒鳴る患者です。

患者Aが病院に予約なしで訪れたところ、その日は患者が多くいたため予約患者と急患が優先的に診察を受けていました。

患者Aは、１時間待っても診察が受けられないことから、ついに大声で怒鳴り始めました。

「１時間も待たせるとは何事だ！他の患者よりも私の方が緊急だと言ってるだろ！」

看護師は患者Aを落ち着かせようとしましたが、患者Aはより一層声を荒げるばかりで、落ち着くまでに相当の時間を要しました。

４－２　事例２：過度な要求をする患者

モンスターペイシェントの事例２つ目は、過度な要求をする患者です。

患者Ｂは、仕事が忙しく日中は受診する時間がないことから、診療時間外である夜間に診療を要求しました。

しかし、医師は診療時間外であり設備やスタッフが整っていないことに加え、患者Ｂの症状が非常に軽度であることを理由に診療を拒否しました。

そこで、患者Ｂは「他の病院なら夜間でも診てくれる、特別に診てくれないか」と執拗に食い下がりました。

結局、患者Ｂに納得してもらうまで相当の時間がかかり、他の業務にも遅れが出てしまいました。

５章　モンスターペイシェントを出入り禁止（診療拒否）にできる？

医師は、診療の要求があればこれに応じなければならないとする応召義務を負っているため、原則として診療を拒否できないとされています。

しかし、正当な事由があれば診療を拒否できるため、どんな場合に拒否できるのか、拒否の方法として出入り禁止にすることが可能なのか問題となります。

「正当な事由」とは、原則として医師の不在または病気等により事実上診療が不可能である場合をいうとされています。

例外的に、以下のようなケースでは拒否できることがあるとされています。

ただし、正当な事由の有無は個別的に判断すべきであり、これらの場合でも病状の深刻な患者等については拒否できない場合があるため注意が必要です。

出入り禁止の方法としては、正当な事由がある場合に限り、立入禁止命令書を送付するか、裁判所に立入禁止の仮処分命令を出してもらうことが考えられます。

立入禁止命令書については、建造物侵入罪との関係で効果を持ち、許可なく院内に立ち入ることを禁止できます。

他方で、裁判所による立入禁止の仮処分命令については、強制力があるため警察の協力が期待できます。

６章　まとめ

以上の通り、今回は、モンスターペイシェントとは何かを説明したうえで、モンスターペイシェントへの対応方法を解説しました。

この記事の要点を簡単に整理すると以下のとおりです。

以下の記事も参考になるはずですので読んでみてください。

企業向け法律情報誌リーガレット・ビズ

 

1 Pocket

2023.07.02

モンスター社員の弱点５つ！悪影響を防止する上手な付き合い方を解説

https://libertybell-law.com/biz/monster-employee-weaknesses

モンスター社員にはどのような弱点があるか知りたいと悩んでいませんか？社員がモンスター化してしまうと、経営に専念できなくなってしまいますし、人事上の負担も増えてしまい悩みの種ですよね。モンスター社員の弱点としては、以下の５つがあります。弱点１：コミュニケーション能力の欠如弱点２：チームワークの欠如弱点３：仕事へのコミットメントの欠如弱点４：適応性の欠如弱点５：自己認識の欠如このようなモンスター社員の弱点を放置しておくと、チームの指揮は低下し、リーダーシップへの信頼は失われ、優秀な従業員は離職し...

企業向け法律情報誌リーガレット・ビズ

2023.07.16

モンスター社員の悲惨な末路４つ！必読エピソード３選と企業の対処法

https://libertybell-law.com/biz/the-end-of-the-monster-employee

モンスター社員に直面した場合に最終的にどのような末路を迎えることになってしまうのか気になっていませんか？数々の問題行動に、このままだとどのようになってしまうのか不安の種は尽きないですよね。結論としては、「モンスター社員自身の末路」も、「モンスター社員を放置した企業の末路」も、いずれも悲惨なものとなります。モンスター社員自身の末路は、モンスター社員を嫌われて孤立していきますし、昇進の目はなくなり、最終的には退職に至り、最悪の場合には路頭に迷うことになります。モンスター社員を放置した企業の末路は...